A agenda da tarde estava cheia no ambulatório de clínica médica. O serviço havia implementado recentemente uma plataforma integrada de telemedicina com prontuário eletrônico, algoritmos de estratificação de risco e sugestões clínicas baseadas em inteligência artificial. A promessa institucional era clara: mais eficiência, mais acesso e decisões clínicas mais rápidas.
Entre os atendimentos agendados, apareceu o nome de Sr. Antônio, 84 anos, hipertenso, diabético e com histórico recente de quedas. Ele estava acompanhado do filho, Marcelo, que havia solicitado a teleconsulta por dificuldade de levá-lo ao hospital. A conexão se iniciou com algum atraso. A câmera abriu mostrando o idoso sentado em uma cadeira, visivelmente magro, enquanto o filho tentava ajustar o enquadramento do celular.
— Doutor, ele anda muito fraco e comendo pouco — iniciou Marcelo, antes mesmo das apresentações formais.
A plataforma de telemedicina exibia ao lado da tela do paciente uma série de alertas automáticos: “alto risco de fragilidade”, “histórico de hospitalização recente”, “revisar polifarmácia”. Ao mesmo tempo, o sistema sugeria perguntas estruturadas e possíveis condutas baseadas em dados clínicos.
Enquanto navegava entre as abas do prontuário, confuso e com a atenção nos avisos da inteligência artificial, o médico percebeu que o filho continuava relatando sintomas, mas o idoso permanecia em silêncio. Quando finalmente lhe dirigiu a palavra, o senhor Antônio respondeu de forma breve:
— Eu estou bem… só um pouco cansado.
Marcelo interrompeu:
— Ele não está bem, doutor. Quase não se levanta mais da cama.
A consulta prosseguiu com dificuldades técnicas ocasionais. Em determinado momento, o áudio falhou e o médico precisou repetir perguntas. O algoritmo da plataforma sugeria investigação de síndrome de fragilidade e possível desnutrição, além de orientar encaminhamento presencial prioritário.
No entanto, algo incomodava o médico. Apesar de todos os dados disponíveis — exames, histórico clínico digitalizado e recomendações automatizadas — havia uma sensação de distanciamento na conversa. O idoso parecia mais espectador do que o próprio paciente.
O desafio da empatia digital na teleconsulta
Ao tentar retomar o diálogo diretamente com o paciente, o médico perguntou:
— Seu Antônio, o que mais tem lhe preocupado nesses últimos dias?
O idoso demorou alguns segundos para responder. Então, em apenas uma respiração, soltou:
— Eu só não quero dar trabalho para o meu filho.
A frase trouxe um silêncio inesperado para a consulta. Marcelo desviou o olhar da câmera.
Nesse momento, surgiu o dilema: como conduzir uma consulta realmente centrada no paciente em um ambiente mediado por tecnologia, algoritmos e limitações de comunicação?
A transformação digital tem ampliado o acesso à assistência médica por meio da telemedicina e de ferramentas baseadas em dados. Entretanto, essas inovações trazem o desafio de preservar a dimensão humana da relação médico-paciente. O conceito de empatia digital surge justamente para responder a esse cenário, defendendo que a tecnologia deve fortalecer — e não substituir — o vínculo clínico.
O que permanece essencial mesmo no ambiente virtual
Na prática, isso exige habilidades específicas do profissional. Mesmo em consultas virtuais, elementos como escuta ativa, contato visual com a câmera, tom de voz acolhedor e direcionamento das perguntas ao paciente continuam sendo fundamentais para estabelecer conexão terapêutica.
Como resgatar a centralidade do paciente na teleconsulta
No caso de seu Antônio, alguns passos foram decisivos para resgatar essa dimensão humanizada. Primeiro, o médico reduziu momentaneamente a atenção à tela do prontuário e concentrou-se no diálogo com o paciente. Pediu que Marcelo posicionasse melhor a câmera e solicitou alguns minutos para conversar diretamente com o idoso.
Perguntou sobre sua rotina, suas dificuldades para caminhar e como se sentia em relação à perda de autonomia. Aos poucos, o paciente revelou medo de cair novamente e preocupação em se tornar dependente da família.
A partir dessa escuta, a condução clínica ganhou outra perspectiva. Além de orientar avaliação presencial breve para investigação da fragilidade, o médico discutiu com o filho estratégias de segurança domiciliar, revisão medicamentosa e suporte nutricional. Mais importante: demonstrou que entendeu os sentimentos do paciente e reforçou que o objetivo do cuidado era preservar sua qualidade de vida.
Escuta, vínculo e decisões mais humanas
Esse episódio também abre espaço para refletir sobre o papel da inteligência artificial na tomada de decisões médicas. Embora sistemas algorítmicos possam auxiliar na organização de informações e sugerir condutas baseadas em evidências, a decisão clínica continua sendo essencialmente humana, exigindo julgamento ético, compreensão do contexto social e diálogo com o paciente.
Do ponto de vista ético, o Código de Ética Médica reforça que o médico deve exercer sua profissão com respeito à dignidade e autonomia do paciente, garantindo comunicação adequada e relação baseada na confiança. Em ambientes digitais, essa responsabilidade permanece integralmente.
O que a teleconsulta ensina sobre humanização do cuidado
Para os residentes que acompanhavam o caso, a principal lição não estava na sugestão diagnóstica do sistema nem na eficiência da plataforma tecnológica. O aprendizado mais relevante foi perceber que a humanização não depende da ausência de tecnologia, mas da forma como ela é utilizada.
Em um cenário cada vez mais digital, o desafio do médico é evitar que telas, algoritmos e protocolos substituam aquilo que sempre foi central na prática clínica: a escuta, o vínculo e o reconhecimento da pessoa por trás do prontuário.
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Este conteúdo foi elaborado com auxílio de inteligência artificial com supervisão e revisão de médicos.
Autoria
Juliane Braziliano
Editora médica na Afya. Graduação em medicina pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ). Residência de Clínica Médica pelo Hospital Federal dos Servidores do Estado (HFSE). Residência de Endocrinologia e Metabologia pela Universidade Federal Fluminense (UFF). Atuação na Afya e em consultório particular, além de telemedicina.
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