Estratégias de comunicação para melhorar a expectativa do tratamento pelo paciente

Quando um paciente chega em um atendimento médico, ele não leva apenas suas queixas, sintomas ou uma pastinha cheia de exames. Leva também percepções e desejos em relação ao cuidado que espera receber.

Em outras palavras, leva suas expectativas. Elas refletem o modo como o paciente imagina ou gostaria que a consulta fosse conduzida, o nível de atenção e empatia que espera receber do médico, as preocupações em relação aos possíveis resultados do tratamento e à forma como gostaria de receber as informações.

As expectativas são elementos silenciosos que variam de paciente para paciente, mas que têm influência sobre a experiência clínica e qualidade da relação médico-paciente. Quando o médico reconhece que elas existem e trabalha a comunicação com o objetivo de alinhar as expectativas, ele consegue ter um melhor controle sobre frustrações, fortalecer a confiança, aumentar a adesão e gerar mais satisfação para os pacientes.

O problema é que isso não é uma tarefa tão simples. Nós, médicos, estamos sempre tentando superar o desafio de equilibrar o conhecimento científico com a sensibilidade do paciente, traduzindo informações técnicas em linguagem acessível para a realidade e a capacidade de compreensão do paciente. É aí que, mais uma vez, entra a importância da comunicação de boa qualidade na prática médica.

Quanto mais amplo e adaptado for esse diálogo, maiores serão as chances de que o tratamento não seja apenas prescrito, mas aceito e compreendido pelo paciente.

Por que as expectativas importam?

Quando o paciente percebe que suas expectativas são consideradas, a relação de confiança é fortalecida. Isso se traduz em maior satisfação, redução de conflitos, melhor engajamento com o tratamento e, muitas vezes, fidelização ao serviço de saúde.

Já quando as expectativas não são alcançadas, além de impactarem os resultados de tratamento, elas podem se transformar em fonte de insatisfação, gerar reclamações e até comprometer a reputação do médico ou da instituição.

Estratégias para melhorar a expectativa dos pacientes

O ponto de partida para discutir estratégias de comunicação para melhorar a expectativa dos pacientes é compreender que não existe um modelo único capaz de atender a todos os pacientes da mesma forma. Cada pessoa chega à consulta trazendo experiências, valores e necessidades, que variam de acordo com fatores culturais, linguísticos, sociais e emocionais. As próprias preferências em relação ao tratamento podem ser diferentes entre pacientes que compartilham o mesmo diagnóstico.

É aí que a comunicação deixa de ser apenas uma soft skill do médico e se transforma em uma ferramenta estratégica de cuidado. É preciso ter a capacidade de adaptar a linguagem, simplificar termos científicos, oferecer explicações claras, demonstrar sensibilidade às preocupações do paciente e de seus familiares

Diversas estratégias vêm sendo aplicadas para tornar essa prática mais centrada no paciente. Entre elas, estão a criação de um ambiente de diálogo, o uso consciente de comunicação verbal e não verbal, a valorização das prioridades do paciente, a escuta ativa, a demonstração de respeito e empatia, a personalização de cada encontro clínico de acordo com as necessidades do paciente.

O artigo de Laferton e Shedden-Mora, publicado no JAMA, traz algumas recomendações baseadas em evidências para apoiar médicos na adoção dessas estratégias. Confira a seguir os quatro pontos chaves apresentadas pelo artigo e outros que podem fazer a diferença na comunicação do dia a dia com o paciente.

1. Pergunte de forma ativa o que o paciente já vivenciou e espera do tratamento

Cada paciente chega ao consultório com uma bagagem única. Provavelmente já fez uso de outros medicamentos, ouviu histórias de amigos ou leu informações na internet. Perguntar “o que você espera desse tratamento?” ou “como foi sua experiência com o remédio anterior?” abre espaço para entender os medos e esperanças. Um paciente com dor crônica, por exemplo, pode esperar alívio total imediato e, ao ouvir isso, o médico consegue explicar de forma compreensível que o objetivo inicial talvez seja apenas reduzir a intensidade da dor e não eliminar por completo.

2. Fortaleça a relação médico-paciente

Não é raro o paciente chegar inseguro, já tendo passado por vários atendimentos sem respostas. Nesses momentos, um gesto simples de acolhimento, como manter o olhar, ouvir sem interromper, repetir em voz calma os pontos principais, já transmite empatia.

Quando o médico complementa isso com explicações claras, como “esse sintoma é esperado em sua condição, e por isso vamos tentar esta conduta”, o paciente pode perceber tanto humanidade quanto competência, fortalecendo o vínculo.

3. Equilibre expectativas de benefício e realidade

Ao indicar um analgésico, por exemplo, o médico pode dizer: “esse remédio deve começar a aliviar sua dor em até uma hora, mas pode ser que não resolva completamente. Se isso acontecer, ajustaremos a dose ou o tipo de medicação.” Essa clareza de comunicação equilibra expectativa e realidade, evitando frustrações e aumentando a confiança no tratamento.

4. Demonstre o caminho de recuperação

A construção de mapa mental ajuda o paciente a enxergar o processo em etapas alcançáveis, transformando a recuperação em algo mais tangível. Diante de um paciente pós-operatório que pergunta “quando vou poder voltar a trabalhar?”, em vez de responder apenas com um prazo estimado, o médico pode explicar um caminho com etapas, como primeiro caminhar pequenas distâncias, depois retomar tarefas leves, e só então as mais pesadas.

5. Fale sobre efeitos colaterais sem gerar preocupações

Um paciente que inicia o uso antidepressivo pode se preocupar com os efeitos colaterais e o médico pode explicar, por exemplo, que “nos primeiros dias, é possível que ele sinta um pouco de náusea, mas isso costuma indicar que o corpo está se adaptando. Se acontecer, pode tomar o remédio após a refeição para reduzir esse desconforto.”

Esse enquadramento positivo e estímulo para identificar estratégias de enfrentamento devolve ao paciente a sensação de controle.

6. Promova a tomada de decisão compartilhada

Envolva o paciente na escolha do tratamento, discutindo opções, benefícios, riscos e considerando seus valores e preferências. Em vez de decidir sozinho, quando possível, o médico pode convidar o paciente a participar da decisão. “Existem duas opções seguras. Essa tem recuperação mais rápida, mas pode trazer mais efeitos adversos. A outra é mais lenta, mas costuma ser bem tolerada. Considerando sua rotina de trabalho, o que faz mais sentido para você?”. Esse diálogo dá autonomia ao paciente e fortalece a adesão.